國網(wǎng)白山路供電營業(yè)廳有一條客戶滿意度100%的服務熱線，它被群眾親切地稱作“小單熱線”，熱線另一端有問必答、有求必應的接線員就是白山路營業(yè)廳的班長單春虹。從剛做業(yè)務員時面對情況的不知所措，到今天收獲無數(shù)認可，一路走來，如今的單春虹已經(jīng)成了大家的主心骨，而“小單熱線”便是單春虹的起點和初心。

　　“不用跑了，加我微信吧，方便”

　　“小單熱線”其實是小單的私人微信聯(lián)系方式。按照規(guī)定，營業(yè)廳設有對外服務電話，但由于業(yè)務繁忙，經(jīng)常占線，接線員也不固定，給客戶造成了很大不便。小單最初是為了更直接地幫客戶解決問題才給客戶留聯(lián)系方式的。她剛上班時的幾段經(jīng)歷成為“小單熱線”“開通”的直接原因。

　　2017年，小單剛剛參加工作，有個60多歲的阿姨到白山路營業(yè)廳開發(fā)票，開的金額和她預想的不一致。那時的小單經(jīng)驗不足，講了很久也沒能讓對方理解，這位阿姨很生氣，砸掉了小單的工牌。“我當時臉憋得通紅，眼淚都快掉下來了。”小單笑著講，“最后好說歹說，阿姨總算聽明白了，情緒也平復了，說‘我得加你手機號，再有不明白還要問你’。”不打不相識，小單當時也就把聯(lián)系方式給她了?，F(xiàn)在回過頭來一想，“這應當是熱線的第一位客戶呢。”單春虹說。

　　后來，小單又接待了一位到營業(yè)廳繳電費的老人。老人80多歲，子女不在身邊，腿腳也不方便。她說：“姑娘啊，教教我網(wǎng)絡繳費，不想再出來了。”小單一遍一遍教老人怎么在微信里繳費，但老人記憶力有限，記不住太多復雜的步驟。小單拿來紙筆，把詳細的操作步驟寫在紙上。學是學會了，老人又擔心把這張“說明書”弄丟，小單也把自己的手機號留給老人，說“再忘了就給我打電話。”后來那個老人還真因為遇到一點困難給她打了電話。小單開始意識到，留個聯(lián)系方式，自己的“舉手之勞”還真能為有需要的群眾帶來幫助。

　　發(fā)生在父母身邊的小事，也進一步助推她開通這個熱線。當時小單的父母要辦理一項業(yè)務，但是因為溝通不暢，父母在家附近的小營業(yè)廳和較遠的大營業(yè)廳之間來回排隊折騰。“誰都不希望自己的父母在外面排大隊、忍受各種折騰，別人父母可能年紀更大。”將心比心，小單不希望這樣的事情在她服務的窗口出現(xiàn)。

　　在這之后，“小單熱線”就算正式“開通”了。小單對客戶說得最多的一句話是：“不用跑了，加我微信吧，方便。”方便群眾，是“小單熱線”的關(guān)鍵詞?？蛻粢樽约译姳硖?，微信發(fā)；客戶辦業(yè)務缺什么材料，微信補；老年人腿腳不方便，微信幫。“小單熱線”做到了有問必答，讓客戶在第一時間就能獲取一份服務與安心。

　　越來越長的微信通訊錄名單

　　由于工作做得出色，還有不少客戶會把自己的朋友、同事推薦到小單這來。“小單熱線”的通訊錄越來越長了。

　　“去年就有300多，到現(xiàn)在客戶加了差不多400個，你看，這些都是。”記者看到小單手機里的長長的微信通訊錄，一屏一屏的往下拉，竟怎么也拉不到頭。記者注意到，她會在備注名前面放上“客戶”兩個字，然后再清楚標注客戶的名字和職業(yè)。“有些客戶工作崗位有調(diào)整，還有比較信任我的，就給我推薦其他客戶，微信名單也就越來越長。”

　　雖然大多數(shù)客戶只在有急事的時候才跟她聯(lián)系，但因為這個熱線微信號和小單自己的微信號是一個，每天客戶咨詢信息和朋友家人的信息會混雜在一起，多的時候一打開微信，會有許多需要回復的“小紅點”。有時微信多，家人朋友的信息也難免會“淹沒”在客戶信息中。

　　一天晚上8點半，小單坐在工位上加班整理材料。她發(fā)覺窗外馬路上有幾個人吵吵嚷嚷，嚇了一跳，趕忙前去詢問。原來這一家三口是甘井子區(qū)的住戶，家里突然停電，他們開車出來尋找供電營業(yè)廳，白山路供電營業(yè)廳是大連唯一一個A級供電營業(yè)廳，導航可能就優(yōu)先顯示這里了。小單幫助這一家三口聯(lián)系甘井子區(qū)負責單位，請他們回家耐心等待上門維修。

　　正常來講，小單作為窗口服務人員的本職工作到這里已經(jīng)完成，但她還是有些擔心。“時間這么晚，都下班了，萬一出什么問題他們又找不到人。”秉持著服務到位的初心，小單給他們留了自己的手機號碼。后來這家人的問題完滿解決，他們編輯了一條幾十字的小作文發(fā)給她。小單很受觸動，把截圖分享到工作群里，同事們都說，看完心里暖暖的。 　　在營業(yè)廳推進網(wǎng)格化服務過程中，與社區(qū)聯(lián)動，小單發(fā)現(xiàn)社區(qū)提供的名單里有不少高齡老人。于是，她在工作會議上建議編寫一本“愛心名冊”，根據(jù)這個手冊入戶為老人提供幫助。目前小單和抄表員師傅已經(jīng)為51位有需要的老年人上門服務，除了解決用電問題，他們做的很多事已經(jīng)超出了供電單位的負責范圍，包括更換空氣開關(guān)、排除用電隱患等等。小單手機里還有一個特殊的客戶，她是96歲高齡的高奶奶，老人的老年機快捷撥號里存著小單的手機號，老人遇到啥難事，可以快速跟小單聯(lián)系，從這個角度來說，小單成了老人的“緊急聯(lián)系人”，這也是“小單熱線”年紀最大的客戶了。

　　真誠服務來自細節(jié)

　　能說清楚的話就一次說清，能辦明白的事就一次辦成，是單春虹和她帶領(lǐng)的營業(yè)班一直踐行的理念。她說：“現(xiàn)在都說，真誠是永遠的必殺技。想真正做好服務工作很難，一定要用心，要設身處地地站在客戶的角度去體會，把他們當成自己的父母、長輩。在我這能解決的問題，就不需要再跑第二趟。”

　　越是注重細節(jié)，越能體現(xiàn)出工作態(tài)度。今天的小單開始著眼于提升服務質(zhì)量、改善服務細節(jié)。白山路電力營業(yè)廳為客戶提供便簽紙，上門帶有網(wǎng)上國網(wǎng)APP的下載二維碼。一次偶然，小單發(fā)現(xiàn)這上面的二維碼已經(jīng)過期了，趕忙重新打印了便簽紙，全部換掉。

　　有一次，小單的一位同事加班到晚上七點多，幫助客戶整理文件。將壓縮包發(fā)過去后，客戶卻表示手機無法打開，也不愿意使用電腦解壓縮。面對客戶的不近人情，小單和她的營業(yè)班依然保持專業(yè)的服務態(tài)度，最終將文件拆分后通過微信單獨發(fā)送給了客戶。“只要在職責范圍之內(nèi)，不違反紀律，就要盡量滿足群眾。”小單說。

　　白山路營業(yè)廳每日接待這么多客戶，難免遇到不太愉快的情況，有時會遇見客戶對現(xiàn)行政策不理解，這時小單會把客戶請到辦公室，一邊安撫客戶情緒，一邊設身處地為客戶想辦法解決問題。根據(jù)多年的工作經(jīng)驗，現(xiàn)在的她能準確地找出客戶生氣的點，第一時間給出讓人滿意的解決方案。對方說的最多一句話就是：“姑娘，咱倆加個微信吧，以后還找你。”順理成章地成為“小單熱線”的下一個客戶。小單自己說：“六年前的我是搞不定（這種情況）的。”
　　去年，大連市市委宣傳部、市文明辦組織開展2023年度“大連好人”評選活動，并啟動了網(wǎng)絡投票征集通道。小單朋友圈的投票鏈接里收到好多客戶的點贊和評論。最令小單感到驚喜的是，曾經(jīng)砸掉自己工牌的那位阿姨、“小單熱線”的第一個客戶給她打來了電話，那位阿姨說：“這是一件大好事，我動員我們?nèi)医o你投票！”小單提及這事時，開心溢于言表，“我只是工作上幫助了客戶，客戶的認可讓我很驚喜，心里非常滿足。” 　　在6年多的窗口服務工作生涯中，小單收獲了如此多的認可，但她并沒有就此止步，而是變得更加認真負責。截至現(xiàn)在，“小單熱線”共受理事項336件，辦結(jié)率98.2%，客戶滿意度100%，獲得了轄區(qū)用電客戶的充分信任。小單從2022年開始擔任營業(yè)班班長，從業(yè)務受理員變成班長之后，她以營業(yè)班為家，努力照顧好每一個成員，維持大家庭的運轉(zhuǎn)，通過思考和實踐推動它變得更好。白山路供電營業(yè)廳包括副班長在內(nèi)的其他人員在小單的影響下，也開始使用個人微信加了越來越多的客戶，在分攤公開座機業(yè)務壓力的同時，為更多有需要的群眾提供便利服務。“‘小單熱線’的接線員已經(jīng)從我，變成了我們大家。”小單說。

        供稿：國網(wǎng)大連供電公司
　　本文作者系遼師大新聞系研究生