環(huán)球人物網(wǎng)2月15日?qǐng)?bào)道 張娟用手指擦擦車窗上氤氳的水汽，看到在冬日陽(yáng)光下逐漸亮起的鳥(niǎo)巢和水立方，前面就是北京冬奧村了，她知道這個(gè)虎年春節(jié)注定會(huì)被冰雪激情所點(diǎn)燃，自己的工作也因此更加意義非凡。張娟、周寧、蔣雨睿和賴曉菲4個(gè)女孩作為國(guó)航票務(wù)前移服務(wù)工作人員，1月20日就來(lái)到北京冬奧村，開(kāi)始了她們冬奧服務(wù)保障的閉環(huán)管理生活。

　　作為北京2022年冬奧會(huì)和冬殘奧會(huì)官方航空客運(yùn)服務(wù)合作伙伴，國(guó)航在3個(gè)冬奧村和主媒體中心設(shè)立票務(wù)中心提供票務(wù)前移服務(wù)。“四朵金花”都是票務(wù)業(yè)務(wù)上的骨干，她們分成兩組輪替開(kāi)展服務(wù)保障工作。

　　每天6點(diǎn)10分起床洗漱收拾，6點(diǎn)50分做核酸、過(guò)安檢，然后乘坐班車前往北京冬奧村。國(guó)航的票務(wù)中心在冬奧村的下沉廣場(chǎng)，“冬奧村里所有門(mén)店的門(mén)牌風(fēng)格都很統(tǒng)一，每當(dāng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)看到在對(duì)聯(lián)、窗花映襯下票務(wù)中心門(mén)眉上的國(guó)航標(biāo)志，我總是莫名的有些激動(dòng)。”蔣雨睿說(shuō)，她也很喜歡這些對(duì)聯(lián)和窗花，“配得很好看，充滿新年氣氛，還有人特意來(lái)拍照。”

　　進(jìn)入門(mén)店，姑娘們開(kāi)始一絲不茍地穿戴防疫裝備，換工作服，整理妝發(fā)，冬奧村閉環(huán)期管理嚴(yán)格，手套、口罩、一次性面罩必須戴好，隨后，她們?cè)俨叫腥T工食堂吃早飯。

　　8點(diǎn)40分，做店面衛(wèi)生消殺，9點(diǎn)整，她們準(zhǔn)時(shí)在柜臺(tái)前迎接客人。張娟說(shuō)，除了票務(wù)服務(wù)，核酸檢測(cè)、垃圾分類、兩小時(shí)一次的消殺、定時(shí)更換防護(hù)用具，每時(shí)每刻都要緊繃著一根弦不敢放松，同時(shí)還要兼顧和園區(qū)工作的配合以及集中居住要處理的事情，一天的工作安排很緊湊，每天都相當(dāng)充實(shí)。

　　晚上9點(diǎn)，完成最后一次店面消殺，一天的工作就結(jié)束了，姑娘們坐上班車回駐地，車輪飛馳，看著街上流光溢彩，鳥(niǎo)巢，水立方裝飾的五彩繽紛，“那個(gè)時(shí)候心情是一天當(dāng)中最放松的時(shí)候。”張娟說(shuō)。

　　票務(wù)中心提供的是冬奧場(chǎng)景下提供專業(yè)性和綜合性的服務(wù)，服務(wù)范圍包括客票銷售服務(wù)、特殊旅客服務(wù)、會(huì)員服務(wù)、航空業(yè)務(wù)咨詢等，這些都要求工作人員有過(guò)硬的專業(yè)水平和豐富的工作經(jīng)驗(yàn)才能勝任。

　　1月28日晚上8點(diǎn)左右，一名女運(yùn)動(dòng)員來(lái)到北京冬奧村國(guó)航票務(wù)中心。張娟與客人交流中得知她是來(lái)補(bǔ)登會(huì)員里程的。張娟登錄系統(tǒng)，發(fā)現(xiàn)這位女士的會(huì)員賬戶里沒(méi)有添加新的護(hù)照號(hào)，所以沒(méi)有自動(dòng)累積里程。“我告訴客人，只要在會(huì)員賬戶中更新護(hù)照號(hào)，以后行程都可以自動(dòng)累積里程。”按照要求，添加護(hù)照號(hào)需要出示會(huì)員證件原件，但是客人的公務(wù)護(hù)照已經(jīng)上交統(tǒng)一管理了，她隨身也沒(méi)有帶身份證，只有冬奧會(huì)注冊(cè)的身份注冊(cè)卡原件和手機(jī)里的護(hù)照照片，并且由于防疫規(guī)定，客人表示不確定什么時(shí)候才能再到票務(wù)中心來(lái)。

　　“當(dāng)時(shí)已經(jīng)很晚了，不能及時(shí)為客人解決問(wèn)題，我心里也是挺著急的。”張娟說(shuō)，她和搭檔周寧決定先協(xié)助旅客填好鳳凰知音會(huì)員信息修改申請(qǐng)單，并將護(hù)照照片及注冊(cè)卡原件拍照留存，“我告訴客人，后續(xù)會(huì)跟進(jìn)處理。”張娟和周寧倆人分工上報(bào)，同時(shí)聯(lián)系會(huì)員中心的同事，詢問(wèn)在冬奧場(chǎng)景下能不能憑借北京冬奧會(huì)身份注冊(cè)卡原件作為驗(yàn)證本人辦理會(huì)員業(yè)務(wù)的證件。張娟也將這個(gè)情況反饋給后方保障組，后方保障組向常旅客部門(mén)說(shuō)明了身份注冊(cè)卡的用途、信息，并把旅客實(shí)際情況做了說(shuō)明，多次溝通并得到準(zhǔn)確的身份識(shí)別后，張娟成功更新了會(huì)員信息并進(jìn)行了里程補(bǔ)登。她打電話告知客人，并預(yù)祝比賽順利，電話那頭，這名冬奧運(yùn)動(dòng)員非常驚喜，稱贊國(guó)航的服務(wù)高效貼心。“聽(tīng)到對(duì)國(guó)航的稱贊，我內(nèi)心很驕傲的，也挺自豪的。感到自己的工作不僅是服務(wù)旅客，也是在幫助為國(guó)爭(zhēng)光的運(yùn)動(dòng)員，我們也在為北京成功舉辦冬奧會(huì)做貢獻(xiàn)。”張娟和周寧表示。

　　在盡心為客人提供貼心服務(wù)的同時(shí)，國(guó)航前移的票務(wù)中心還在冬奧閉環(huán)管理下聯(lián)動(dòng)策劃了“助力冬奧，瑞虎迎春”會(huì)員推廣活動(dòng)，為進(jìn)店的旅客介紹會(huì)員服務(wù)和產(chǎn)品，幫助旅客通過(guò)國(guó)航APP注冊(cè)國(guó)航會(huì)員，票務(wù)中心同時(shí)向旅客贈(zèng)送精心準(zhǔn)備的禮品，和大家分享春節(jié)遇上冬奧的喜慶。

　　在冬奧會(huì)開(kāi)幕前，大家都在想究竟該怎么服務(wù)，才能圓滿完成冬奧票務(wù)保障服務(wù)。在前移柜臺(tái)的四位姑娘心中，除了自己的努力，身后國(guó)航這個(gè)強(qiáng)有力的后盾讓大家的底氣更加足了。“之前我們培訓(xùn)的時(shí)候，通過(guò)對(duì)冬奧實(shí)際場(chǎng)景預(yù)判，對(duì)前移服務(wù)進(jìn)行了系統(tǒng)全面的學(xué)習(xí)，制定了詳盡的應(yīng)急方案，目前遇見(jiàn)的業(yè)務(wù)基本上都是我們之前預(yù)估到的。”蔣雨睿說(shuō)，每天晚上8點(diǎn)半，是票務(wù)中心開(kāi)班會(huì)的時(shí)間，匯總一天的服務(wù)情況到后臺(tái)保障組，國(guó)航華北營(yíng)銷中心業(yè)務(wù)精良的遠(yuǎn)程支持團(tuán)隊(duì)，在7×24小時(shí)支撐著她們。

　　為支持一線的工作，保證員工全身心投入到閉環(huán)管理的冬奧保障工作中去，國(guó)航華北營(yíng)銷中心還高度重視后勤保障工作，按最大使用量備齊防疫物資、辦公用品。為了盡可能緩解服務(wù)人員封閉期的焦慮情緒，中心還擬定了多種生活保障方案，從健身、閱讀、娛樂(lè)、節(jié)慶等多方面讓服務(wù)人員工作得好，也生活得好。蔣雨睿說(shuō)，既然能幸運(yùn)地來(lái)到冬奧村保障北京冬奧會(huì)，必將傾盡全力，用最好的精神面貌、專業(yè)的業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)態(tài)度完成任務(wù)。

　　國(guó)航票務(wù)前移人員在封閉中度過(guò)了春節(jié)，除夕當(dāng)天晚上，國(guó)航商委冬奧運(yùn)輸保障辦公室特別為16名身處保障一線的票務(wù)柜臺(tái)工作人員精心策劃了一臺(tái)線上“壬寅虎年春節(jié)晚會(huì)”。蔣雨睿在朋友圈里發(fā)了張自拍向大家拜年，這個(gè)新年和往年都過(guò)的不一樣，有特別的意義，她永不會(huì)忘記火熱的青春中的這個(gè)春節(jié)。（楊璐）