“如果有一天，你失去了面對(duì)世界的勇氣，請(qǐng)?jiān)谧詈笠豢虛芡ㄟ@個(gè)電話——400-161-9995。”“希望24熱線”是一條咨詢免費(fèi)的7×24小時(shí)生命危機(jī)干預(yù)熱線，一度被網(wǎng)友們?cè)u(píng)為“世界上最溫暖的電話”。截至2023年7月，希望熱線在全國(guó)范圍內(nèi)已發(fā)展了24個(gè)中心，有效接聽來(lái)電42萬(wàn)多條。在這一通通溫暖的電話背后，又有著怎樣的故事？

提供傾訴渠道給予輕生者專業(yè)的正向回饋

2023年7月11日，付俊琳和另一志愿者一起在天津的“希望24熱線”站點(diǎn)值守時(shí)，接到12條有效求助電話。

這份公益事業(yè)，她已經(jīng)堅(jiān)守8年。

希望24熱線志愿服務(wù)中心成立于2012年，是一條咨詢免費(fèi)的7×24小時(shí)生命危機(jī)干預(yù)熱線。2015年12月，300余名天津以及周邊地區(qū)的志愿者和熱心公益事業(yè)人士參加希望24熱線心理干預(yù)專業(yè)技能操作培訓(xùn)，這樣的培訓(xùn)最終目的是，考核之后培養(yǎng)一批合格的希望24熱線接線員和生命教育宣講員，開展線上、線下生命教育與危機(jī)干預(yù)。

從事教育工作的付俊琳，報(bào)名參加培訓(xùn)后，成為天津第一批希望24熱線志愿者。

“之所以在越來(lái)越多的城市開設(shè)分站點(diǎn)，是方便和求助者更便利地隨時(shí)溝通，以防有打不通的情況發(fā)生。”付俊琳說(shuō)，天津的志愿者成功做到了在34個(gè)月之內(nèi)連續(xù)24小時(shí)有人值守。“現(xiàn)在，天津有51名志愿者在輪流接線，其中有教師、醫(yī)生、政法系統(tǒng)工作人員，也有其他企事業(yè)單位的人士以及海歸，他們都學(xué)習(xí)過(guò)心理學(xué)，掌握一定的危機(jī)干預(yù)技巧并愿意提供專業(yè)服務(wù)。”

付俊琳在接線過(guò)程中，不止一次遇到年輕人的求助。一次，一個(gè)年輕人深夜打來(lái)電話時(shí)，付俊琳能夠聽出對(duì)方正在一條快速路上，話筒里傳來(lái)車輛快速駛過(guò)的風(fēng)聲。

這名求助的少年邊哭邊說(shuō)，舉家來(lái)到陌生的城市，對(duì)他的學(xué)習(xí)造成了一定的影響。成績(jī)沒(méi)有達(dá)到家長(zhǎng)預(yù)期后，雙方都沒(méi)有換位思考。當(dāng)天的爭(zhēng)吵、責(zé)罵，導(dǎo)致少年心理崩潰，再也無(wú)法忍受這一切。

“我按照手冊(cè)的操作步驟進(jìn)行危機(jī)干預(yù)之后，感覺(jué)他的心情逐漸平復(fù)下來(lái)。”付俊琳從對(duì)話中了解到，電話線另一端是個(gè)孩子，因?yàn)閷W(xué)習(xí)等瑣事和家長(zhǎng)發(fā)生了矛盾，“孩子說(shuō)，他已經(jīng)在路上走了很遠(yuǎn)，想通之后愿意自己走回家去。”

“每個(gè)人都在負(fù)重前行，都有困難的時(shí)刻，而專業(yè)的正向回饋非常重要，這就是我們的工作，讓他明白‘我沒(méi)有那么糟糕，我是一個(gè)對(duì)社會(huì)有價(jià)值的人’。”付俊琳說(shuō)，有人遭遇過(guò)校園霸凌，有人遭遇過(guò)性侵，有人遇到了戀情變故……他們往往需要一個(gè)傾聽和傾訴的渠道，如果沒(méi)有得到他人理解，反而聽到了冷嘲熱諷或者粗暴回應(yīng)，會(huì)成為壓垮駱駝的最后一根稻草。付俊琳認(rèn)為，作為一個(gè)“樹洞”，志愿者發(fā)揮的作用，就要讓求助者在接受過(guò)危機(jī)干預(yù)之后改變心態(tài)，自我療愈，“其實(shí)在干預(yù)的過(guò)程中，我們也往往會(huì)被對(duì)方鼓勵(lì)并感動(dòng)著。”

連接兩個(gè)世界來(lái)電者用生命滋養(yǎng)著接線員

黃紅燕是一名醫(yī)務(wù)工作者，今年是她兼職做生命熱線接線員的第七年。2017年，在朋友的介紹下，黃紅燕了解到了“希望24熱線”。經(jīng)過(guò)志愿者培訓(xùn)后，黃紅燕順利成為了一名接線員。

由于江西省“希望24熱線”站點(diǎn)設(shè)在南昌，她每月都需從外地乘車去站點(diǎn)值班。七年里，她接過(guò)的電話不計(jì)其數(shù)，曾連續(xù)在線14個(gè)小時(shí)接通27個(gè)電話。

2017年，參與接線工作不久的黃紅燕接到了一個(gè)電話。男孩原本家境優(yōu)渥，正在準(zhǔn)備出國(guó)留學(xué)，卻突然遭遇家庭變故。“他不能接受這種落差，覺(jué)得人生沒(méi)有意義了，就決定自殺。”這是黃紅燕接到的第一個(gè)重度危機(jī)案，她一下緊張起來(lái)。男孩在電話中講述了自己的自殺計(jì)劃，時(shí)間、地點(diǎn)、方式都已經(jīng)確定。黃紅燕按照流程，一直和男孩保持著通話。“慢慢地，他開始講自己未來(lái)的規(guī)劃了，還說(shuō)要開始拉小提琴。”電話持續(xù)了一個(gè)半小時(shí)，直到黃紅燕判斷男孩“危機(jī)”已經(jīng)解除才結(jié)束。

電話掛斷之后，黃紅燕在接線室里嚎啕大哭。黃紅燕說(shuō)，很多希望熱線接線員也會(huì)有像她一樣接完電話后大哭。“處理危機(jī)干預(yù)的時(shí)候，我們注意力會(huì)高度集中，處理完后大哭一場(chǎng)算是一種宣泄，這種宣泄來(lái)自于對(duì)生命的感動(dòng)，我們見(jiàn)證了一個(gè)人由死向生重生的歷程，我們真的是在用生命感動(dòng)生命。”

黃紅燕接到過(guò)許多來(lái)自“準(zhǔn)備自殺”的人的電話。“其實(shí)選擇打希望熱線說(shuō)明他還不想死，他在求助，所以這個(gè)時(shí)候必須堅(jiān)定地告訴他們，我們來(lái)救你了，一定會(huì)救你。”黃紅燕說(shuō)，自殺心理就像一種循環(huán)，“循環(huán)一旦被打破，他就不會(huì)有這個(gè)想法了。”

“他們?cè)诹硗庖粋€(gè)接線員看不到的世界里，憑著一根線，連接我們，相信我們，認(rèn)為能幫助他。所有的來(lái)電者用生命滋養(yǎng)著每一個(gè)接線員。”這份來(lái)自生命的感動(dòng)支撐著黃紅燕一直堅(jiān)持到今天。

堅(jiān)持接線十年有人靠“希望24熱線”活著

“我一直覺(jué)得能把這件事堅(jiān)持很久的人，一個(gè)是有愛(ài)心，另一個(gè)是覺(jué)得這件事有價(jià)值、有意義。”59歲的艾葉是一名高校教師，她在吉林市“希望24熱線”站點(diǎn)做生命熱線接線員已經(jīng)十年了。

2016年的圣誕節(jié)，艾葉接到了一通來(lái)自法國(guó)的電話。她本以為這是一通和往常一樣的求助電話，沒(méi)想到來(lái)電者是來(lái)道謝的。

電話另一頭傳來(lái)一個(gè)聲音，“今天是我的生日，我打這個(gè)電話是來(lái)感謝希望熱線的，感謝你們陪我走出困境。人生就像一顆球，你一拍，它就會(huì)彈起來(lái)、落下、再?gòu)椘饋?lái)……有低有高，現(xiàn)在我已經(jīng)走出了人生的最低谷，重新彈起來(lái)了。”

由于接線員是排班制，艾葉并不知道這個(gè)人經(jīng)歷了什么，但接到這個(gè)電話后，艾葉覺(jué)得志愿者們的努力“挺值得的”。

艾葉所在的“希望24熱線”站點(diǎn)有一個(gè)“循環(huán)個(gè)案”，吉林站點(diǎn)很多接線員都接到過(guò)這位求助者的電話。“他會(huì)反復(fù)打電話，有事沒(méi)事都打電話，像是要考驗(yàn)我們能不能每次都讓他滿意。”艾葉又接到了他的電話，電話里卻傳來(lái)了求助者的哭聲，“這些年我就靠熱線支撐著我活下去。”

通過(guò)熱線，艾葉聽到了不同的人生和喜怒哀樂(lè)，當(dāng)接線員的日子，艾葉覺(jué)得她好像活了幾輩子。“接線時(shí)最迫切的想法是把‘他’拉回來(lái)、去救‘他’。結(jié)束以后會(huì)想，看上去好像是我們?cè)趲椭鷣?lái)電者，其實(shí)更多的是那些來(lái)電者，在用人生經(jīng)歷滋養(yǎng)著我們。在日常生活中，我們不會(huì)經(jīng)歷這么多，做了接線員以后才知道，人生是千姿百態(tài)的。通過(guò)他們可以更好地認(rèn)識(shí)世界，這個(gè)才是最大的收獲。”

未來(lái)

希望有更多人加入志愿隊(duì)伍

和艾葉同時(shí)參與培訓(xùn)的接線員到現(xiàn)在只剩下不到20個(gè)，艾葉解釋，“會(huì)有新志愿者加入，但也會(huì)有流失，我們站目前有30多名志愿者，平均年齡在四五十歲，像我現(xiàn)在就不怎么值夜班了，身體受不了。”為了確保“希望24熱線”時(shí)刻暢通，志愿者們每月需完成4個(gè)白班一個(gè)夜班的標(biāo)準(zhǔn)，夜班需從晚上10點(diǎn)接線至次日早上8點(diǎn)。

“有些來(lái)電者因心理問(wèn)題，在描述的時(shí)候讓志愿者覺(jué)得被‘冒犯’了，一些志愿者接受不了就會(huì)離開；還有些志愿者因?yàn)樽载?zé)，覺(jué)得沒(méi)能把熱線處理好而放棄。”即使是像黃紅燕這樣經(jīng)驗(yàn)豐富的接線員也會(huì)有覺(jué)得挫敗的時(shí)候。“這個(gè)時(shí)候我會(huì)找督導(dǎo)。志愿服務(wù)中心有一套完整的‘督導(dǎo)’機(jī)制。一方面是對(duì)心理的督導(dǎo)，肯定接線員的價(jià)值，另一方面是對(duì)技術(shù)的督導(dǎo)。接線員有一套專門的流程和處理方案，督導(dǎo)可以提供技術(shù)幫助。”

目前，“希望24熱線”志愿服務(wù)中心共有437名志愿接線員，其中有100多人資歷超過(guò)5年。希望24熱線秘書長(zhǎng)倪文萍是一名高校教師，“很多志愿者是靠情懷一直在堅(jiān)持。每個(gè)中心都有幾名從頭至尾一直堅(jiān)守下來(lái)的志愿者，即便中途因?yàn)樯眢w、家庭等各種原因停過(guò)一兩年，最后也會(huì)回來(lái)。如果要保證每個(gè)站點(diǎn)的熱線24小時(shí)暢通，至少需要1000多名志愿者，但我們的數(shù)量遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，志愿者十分緊缺。”

“一個(gè)是缺人，一個(gè)是缺資金。但志愿者數(shù)量不足是目前最緊迫的問(wèn)題。我們呼吁有更多具備心理學(xué)基礎(chǔ)，或者是對(duì)心理學(xué)感興趣的人加入志愿者隊(duì)伍，還有很多求助者正在等待電話被接通。”倪文萍說(shuō)。