消費者侯先生在某互聯(lián)網(wǎng)婚戀平臺注冊會員，按照協(xié)議，他可以獲得服務費全額返還，該公司卻以各種理由拖延；消費者蔡先生購買某互聯(lián)網(wǎng)公司的云服務后，選擇關閉自動續(xù)費服務，該公司依然扣除了第二年的費用……日前，中國消費者協(xié)會發(fā)布的《2022年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析》顯示，“在線會員服務亂象屢現(xiàn)”成為一大消費投訴熱點。

會員經(jīng)濟作為一種增加消費黏性、提升消費體驗、滿足消費者個性需求的商業(yè)模式，已進入人們?nèi)粘Ｉ畹姆椒矫婷妗ｋS著網(wǎng)絡消費的蓬勃發(fā)展，各類會員服務也逐漸從線下向線上延伸，視頻會員、云盤會員、音樂會員等滿足了消費者增值化、品質(zhì)化、升級化的需求，也給經(jīng)營者開拓了新的盈利空間。

在線會員服務快速發(fā)展的同時，會員服務亂象也衍生出新變種、新形態(tài)，相應的消費投訴也多了起來。當前，在線會員服務亂象主要集中在智能電視平臺“套娃式”收費、視頻平臺會員服務、婚戀平臺會員服務和網(wǎng)絡會員服務默認自動續(xù)費等方面。無論是哪類問題，都侵害了消費者的知情權(quán)、公平交易權(quán)等合法權(quán)益。中消協(xié)“公開點名”在線會員服務亂象，既回應了近段時間的社會關切，也提醒各方加強協(xié)同共治，盡早盡快根除市場亂象。

有效監(jiān)管是有序市場秩序的重要保障，互聯(lián)網(wǎng)不是法外之地，在線會員服務經(jīng)濟需要監(jiān)管保駕護航。由于難以找到實體場所、證據(jù)固定難等原因，在線會員服務的消費者往往維權(quán)不易，這對強力監(jiān)管提出迫切要求。以《網(wǎng)絡交易監(jiān)督管理辦法》《電子商務法》《消費者權(quán)益保護法》等法律法規(guī)為后盾，有關部門要密切關注并及時解決在線消費領域的新情況新問題，提高監(jiān)管強度，加大執(zhí)法力度，創(chuàng)新監(jiān)管方式，強化聯(lián)合執(zhí)法和信用懲戒，充分釋放亮劍碰硬與能管善治的綜合效應，織密織牢消費者權(quán)益保護網(wǎng)，讓消費更安心、放心與順心。

相關市場主體要回歸服務業(yè)本質(zhì)，以優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和誠信服務激發(fā)消費活力。無論是線上還是線下，消費者額外支付會員費，購買的是更專業(yè)的服務內(nèi)容和更優(yōu)質(zhì)的消費體驗。這意味著，企業(yè)與平臺不論怎么創(chuàng)新發(fā)展方式和營收方式，服務的本質(zhì)不能變。優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務的供給是市場繁榮的動力所在。為此，在線會員服務企業(yè)與平臺要依法誠信經(jīng)營，堅持科技向善和長遠發(fā)展，堅守產(chǎn)品和服務的質(zhì)量底線，切莫打法律的擦邊球；也要優(yōu)化消費體驗，樹立消費者至上理念，持續(xù)加大優(yōu)質(zhì)服務供給，以更好產(chǎn)品、更優(yōu)服務贏得消費者認可。

行業(yè)自律與消費者意識提升，對優(yōu)化消費環(huán)境也很重要。行業(yè)協(xié)會在制定行業(yè)規(guī)則時，應廣泛聽取消費者和消協(xié)組織意見，體現(xiàn)對消費者權(quán)益的尊重和保護，不能將行業(yè)規(guī)則作為免除企業(yè)責任的“擋箭牌”。同時，消費者在選擇會員服務時要注意具體權(quán)益內(nèi)容，遇到模糊表述，要與商家確認并留存證據(jù)，權(quán)益受到侵害時要及時投訴、跟進解決。

我國有超大規(guī)模內(nèi)需市場，孕育著大量消費升級需求，必然為包括在線會員經(jīng)濟在內(nèi)的多元業(yè)態(tài)提供厚實的發(fā)展土壤?？傮w看，我國會員服務市場還處于發(fā)展初期，隨著居民消費需求更趨多元化、個性化、品質(zhì)化，會員服務經(jīng)濟有著廣闊空間,需要監(jiān)管好、引導好、營建好發(fā)展生態(tài)。真正把顧客當上帝、靠品質(zhì)來說話，在線會員服務才能持續(xù)向好，實現(xiàn)消費者與經(jīng)營者的雙贏。（子鳴）