又是一年“雙十一”。近日，各大快遞公司的送貨量都在增加?？爝f員不送貨上門(mén)，甚至不溝通直接將快遞放至自提柜、驛站、門(mén)衛(wèi)等代收點(diǎn)，由此產(chǎn)生快遞丟失、快遞難找、需額外支付存放費(fèi)等問(wèn)題，再次成為輿論場(chǎng)熱議話題。

據(jù)報(bào)道，在某消費(fèi)者投訴平臺(tái)搜索發(fā)現(xiàn)，截至3日晚11時(shí)，有關(guān)送貨上門(mén)的投訴有22446條，其中多數(shù)投訴內(nèi)容涉及快遞公司未經(jīng)允許直接將快遞入庫(kù)驛站，拒絕送貨上門(mén)等。

消費(fèi)者進(jìn)行相關(guān)投訴當(dāng)然不無(wú)道理。根據(jù)《中華人民共和國(guó)電子商務(wù)法》和《快遞暫行條例》的相關(guān)規(guī)定，快遞員應(yīng)當(dāng)將快件投遞到約定的收件地址、收件人；如果交由他人代收的，也應(yīng)當(dāng)經(jīng)收貨人同意。

在現(xiàn)行法規(guī)和消費(fèi)者反饋的雙重約束下，快遞員為何仍不送貨上門(mén)？一組數(shù)據(jù)或許能解釋一二。2022年，快遞業(yè)務(wù)量完成1105.8億件，平均每天超3億件，甚至行業(yè)最高日處理能力超7億件。今年11月1日至11月4日，全網(wǎng)累計(jì)攬收量20.27億件，再創(chuàng)歷史新高，也就是平均每天攬收超5億件。

由此不難想象，一線快遞員派送的快遞數(shù)量之多，壓力之大。再加上快遞員的收入與派件數(shù)量息息相關(guān)，送貨上門(mén)消耗的時(shí)間和與用戶的溝通都是成本，這就降低了派件效率，與所得的利潤(rùn)不成正比，因此即便放入驛站或快遞柜需要自掏腰包，承擔(dān)丟件或被投訴的風(fēng)險(xiǎn)，快遞員也不惜選擇用時(shí)間來(lái)?yè)Q取效率和利益的更大化。

而快遞是否送上門(mén)不斷引發(fā)熱議，顯然是其服務(wù)現(xiàn)狀未達(dá)到社會(huì)預(yù)期。不可否認(rèn)，隨著人們生活狀態(tài)的改變和基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)，類似于“快遞送上門(mén)是天經(jīng)地義”的看法也在慢慢動(dòng)搖。比如，對(duì)于活動(dòng)不便的老年人，快遞送上門(mén)是剛需；而對(duì)于單身上班族，考慮到上下班時(shí)間和安全因素，有些則更傾向于放快遞柜或者驛站。對(duì)有些人而言，是否送貨上門(mén)甚至是選擇一個(gè)購(gòu)物平臺(tái)的理由之一，而有些人對(duì)快遞的上門(mén)電話只覺(jué)得是打擾。

可見(jiàn)，具體到投遞這環(huán)，無(wú)論是基于居住環(huán)境的設(shè)施配套，還是個(gè)人的生活狀況，人們對(duì)于快遞服務(wù)有著個(gè)性化需求。隨著大眾消費(fèi)習(xí)慣的改變，快遞深刻地嵌入到了人們的生活，人們本就對(duì)快遞行業(yè)有著諸多期望。而快遞行業(yè)處于網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的重要一環(huán)，其生存和經(jīng)營(yíng)狀況不可能在這個(gè)鏈條中獨(dú)善其身。

面對(duì)不斷上漲的快遞數(shù)量和差異化的服務(wù)要求，除了監(jiān)管力量的投入，仍需市場(chǎng)規(guī)律的調(diào)節(jié)。在整個(gè)購(gòu)物鏈條中，購(gòu)物平臺(tái)不妨設(shè)置不同的投遞選項(xiàng)，是送貨上門(mén)還是驛站自?。豢爝f企業(yè)也應(yīng)遵守契約精神，保障用戶的知情權(quán)和選擇權(quán)；在收取快遞的環(huán)節(jié)，也應(yīng)給與消費(fèi)者一定的主動(dòng)權(quán)。

快遞的末端配送環(huán)節(jié)與用戶體驗(yàn)關(guān)聯(lián)最為密切，但由快遞行業(yè)規(guī)則的不完善產(chǎn)生的成本卻不能只讓一線配送員和用戶消化。在新型的商業(yè)形態(tài)下，快遞服務(wù)必然會(huì)經(jīng)歷動(dòng)態(tài)調(diào)整的過(guò)程，這需要各環(huán)節(jié)相互配合、不斷提升，才能帶來(lái)包含快遞投送等相關(guān)服務(wù)業(yè)層級(jí)的整體提高。