消費(fèi)者侯先生在某互聯(lián)網(wǎng)婚戀平臺(tái)注冊(cè)會(huì)員，按照協(xié)議，他可以獲得服務(wù)費(fèi)全額返還，該公司卻以各種理由拖延；消費(fèi)者蔡先生購(gòu)買(mǎi)某互聯(lián)網(wǎng)公司的云服務(wù)后，選擇關(guān)閉自動(dòng)續(xù)費(fèi)服務(wù)，該公司依然扣除了第二年的費(fèi)用……日前，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布的《2022年全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況分析》顯示，“在線會(huì)員服務(wù)亂象屢現(xiàn)”成為一大消費(fèi)投訴熱點(diǎn)。

會(huì)員經(jīng)濟(jì)作為一種增加消費(fèi)黏性、提升消費(fèi)體驗(yàn)、滿(mǎn)足消費(fèi)者個(gè)性需求的商業(yè)模式，已進(jìn)入人們?nèi)粘Ｉ畹姆椒矫婷?。隨著網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的蓬勃發(fā)展，各類(lèi)會(huì)員服務(wù)也逐漸從線下向線上延伸，視頻會(huì)員、云盤(pán)會(huì)員、音樂(lè)會(huì)員等滿(mǎn)足了消費(fèi)者增值化、品質(zhì)化、升級(jí)化的需求，也給經(jīng)營(yíng)者開(kāi)拓了新的盈利空間。

在線會(huì)員服務(wù)快速發(fā)展的同時(shí)，會(huì)員服務(wù)亂象也衍生出新變種、新形態(tài)，相應(yīng)的消費(fèi)投訴也多了起來(lái)。當(dāng)前，在線會(huì)員服務(wù)亂象主要集中在智能電視平臺(tái)“套娃式”收費(fèi)、視頻平臺(tái)會(huì)員服務(wù)、婚戀平臺(tái)會(huì)員服務(wù)和網(wǎng)絡(luò)會(huì)員服務(wù)默認(rèn)自動(dòng)續(xù)費(fèi)等方面。無(wú)論是哪類(lèi)問(wèn)題，都侵害了消費(fèi)者的知情權(quán)、公平交易權(quán)等合法權(quán)益。中消協(xié)“公開(kāi)點(diǎn)名”在線會(huì)員服務(wù)亂象，既回應(yīng)了近段時(shí)間的社會(huì)關(guān)切，也提醒各方加強(qiáng)協(xié)同共治，盡早盡快根除市場(chǎng)亂象。

有效監(jiān)管是有序市場(chǎng)秩序的重要保障，互聯(lián)網(wǎng)不是法外之地，在線會(huì)員服務(wù)經(jīng)濟(jì)需要監(jiān)管保駕護(hù)航。由于難以找到實(shí)體場(chǎng)所、證據(jù)固定難等原因，在線會(huì)員服務(wù)的消費(fèi)者往往維權(quán)不易，這對(duì)強(qiáng)力監(jiān)管提出迫切要求。以《網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法》《電子商務(wù)法》《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等法律法規(guī)為后盾，有關(guān)部門(mén)要密切關(guān)注并及時(shí)解決在線消費(fèi)領(lǐng)域的新情況新問(wèn)題，提高監(jiān)管強(qiáng)度，加大執(zhí)法力度，創(chuàng)新監(jiān)管方式，強(qiáng)化聯(lián)合執(zhí)法和信用懲戒，充分釋放亮劍碰硬與能管善治的綜合效應(yīng)，織密織牢消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)網(wǎng)，讓消費(fèi)更安心、放心與順心。

相關(guān)市場(chǎng)主體要回歸服務(wù)業(yè)本質(zhì)，以?xún)?yōu)質(zhì)產(chǎn)品和誠(chéng)信服務(wù)激發(fā)消費(fèi)活力。無(wú)論是線上還是線下，消費(fèi)者額外支付會(huì)員費(fèi)，購(gòu)買(mǎi)的是更專(zhuān)業(yè)的服務(wù)內(nèi)容和更優(yōu)質(zhì)的消費(fèi)體驗(yàn)。這意味著，企業(yè)與平臺(tái)不論怎么創(chuàng)新發(fā)展方式和營(yíng)收方式，服務(wù)的本質(zhì)不能變。優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)的供給是市場(chǎng)繁榮的動(dòng)力所在。為此，在線會(huì)員服務(wù)企業(yè)與平臺(tái)要依法誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，堅(jiān)持科技向善和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，堅(jiān)守產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量底線，切莫打法律的擦邊球；也要優(yōu)化消費(fèi)體驗(yàn)，樹(shù)立消費(fèi)者至上理念，持續(xù)加大優(yōu)質(zhì)服務(wù)供給，以更好產(chǎn)品、更優(yōu)服務(wù)贏得消費(fèi)者認(rèn)可。

行業(yè)自律與消費(fèi)者意識(shí)提升，對(duì)優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境也很重要。行業(yè)協(xié)會(huì)在制定行業(yè)規(guī)則時(shí)，應(yīng)廣泛聽(tīng)取消費(fèi)者和消協(xié)組織意見(jiàn)，體現(xiàn)對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的尊重和保護(hù)，不能將行業(yè)規(guī)則作為免除企業(yè)責(zé)任的“擋箭牌”。同時(shí)，消費(fèi)者在選擇會(huì)員服務(wù)時(shí)要注意具體權(quán)益內(nèi)容，遇到模糊表述，要與商家確認(rèn)并留存證據(jù)，權(quán)益受到侵害時(shí)要及時(shí)投訴、跟進(jìn)解決。

我國(guó)有超大規(guī)模內(nèi)需市場(chǎng)，孕育著大量消費(fèi)升級(jí)需求，必然為包括在線會(huì)員經(jīng)濟(jì)在內(nèi)的多元業(yè)態(tài)提供厚實(shí)的發(fā)展土壤?？傮w看，我國(guó)會(huì)員服務(wù)市場(chǎng)還處于發(fā)展初期，隨著居民消費(fèi)需求更趨多元化、個(gè)性化、品質(zhì)化，會(huì)員服務(wù)經(jīng)濟(jì)有著廣闊空間,需要監(jiān)管好、引導(dǎo)好、營(yíng)建好發(fā)展生態(tài)。真正把顧客當(dāng)上帝、靠品質(zhì)來(lái)說(shuō)話，在線會(huì)員服務(wù)才能持續(xù)向好，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者的雙贏。（子鳴）