張淑萍。

石嘴山市公安局情報指揮中心。（本組圖片由石嘴山市公安局提供）

“我是10號接警員，請講。”2023年11月16日凌晨，張淑萍處理完最后一個接警電話，認(rèn)真回想著一天的工作，有沒有哪個沒處理妥當(dāng)，或者需要交接給別人繼續(xù)處理的事項……對來電一一梳理形成警情匯報并交給當(dāng)班指揮長后，她為自己30年的接警員工作畫上了完美句號：30年，175000余件警情電話，投訴記錄為零。

記者在張淑萍的家中看到自治區(qū)公安廳授予的二等功獎牌，以及先進(jìn)個人、優(yōu)秀工作者、崗位標(biāo)兵等榮譽證書。沒有轟轟烈烈的英雄事跡，這些榮譽都是張淑萍堅守平凡崗位的過程中，以群眾的滿意度為標(biāo)尺，用聲音為群眾傳遞一份份安心的獎勵。

■　熱愛可抵歲月漫長

1993年，張淑萍入職石嘴山市交警支隊機動車車輛檢測中心，在辦公室從事內(nèi)勤工作。一次偶然的機會，“122”報警臺需要從其他部門抽調(diào)警力，張淑萍主動申請上崗。從此，她便和接警員結(jié)下了不解之緣。

把城市的大街小巷全裝進(jìn)腦子里，只要報警人一說，就能準(zhǔn)確找到位置，是接警員必備的技能。剛開始接警，張淑萍感到非常緊張：群眾都是用IC插卡電話報警，而報警臺只有一個本子一支筆，一部電話還沒來電顯示無法回?fù)?，如果對地點不了解耽誤了救援怎么辦？

為了把自己練成“活地圖”，她和同事相約一下班就去“踏地圖”。星海鎮(zhèn)、玉皇閣街、文景廣場、華翔家園、水韻名都……大武口區(qū)、平羅縣、惠農(nóng)區(qū)的每條路他們都走過，每個小區(qū)的不同出入口都查看過。途中，張淑萍將一些道路、消防栓、標(biāo)志性建筑的位置，用自己熟悉的方式一一記錄下來，回到家后又將走過的路和小區(qū)手繪成地圖。

“這樣容易記住，也方便我隨時翻看。”她說，現(xiàn)在，主要城區(qū)的街道和小區(qū)位置已經(jīng)深深刻在了張淑萍的腦海中，手機導(dǎo)航軟件不發(fā)達(dá)時，一旦朋友外出找不到具體位置，就打電話問她，她都能精準(zhǔn)答復(fù)給他們。

2005年，“110”“122”等報警電話實行“三臺合一”，公安部門也進(jìn)入了互聯(lián)網(wǎng)辦公模式。從一支筆、一個本到一臺電腦、一個耳麥，時代在變，接警員的工作要求也不斷提升。

面對新的工作系統(tǒng)，張淑萍一時犯了愁：融合以后要用電腦記錄，但是自己不會用電腦打字?？粗贻p同事快速進(jìn)入工作狀態(tài)，她想到一個方法：接到電話時先用筆快速記錄好“七要素”，第一時間將救援調(diào)派下去，然后將接警記錄一個字一個字地敲到電腦上。

工作之余，她開始苦練打字技能。“一開始是‘一指禪’，一分鐘最多打20個字，練得多了，速度和正確率就提上來了，后來一分鐘能打100多個字，還學(xué)會了盲打。”張淑萍感慨道，工作要求的提升使她也不斷學(xué)習(xí)，變得更優(yōu)秀。

隨著群眾的報警觀念越來越強，各類訴求越來越多，甚至有些人因為“老婆生氣離家出走”“很想和接警員聊聊天”等情況撥打報警電話。張淑萍和同事們?nèi)諒?fù)一日地處理著大量的報警和求助電話，生活不規(guī)律，無法照顧家庭，有時甚至還要承受一些報警人的謾罵。面對這樣的情景，同事中陸續(xù)有人選擇離開，張淑萍也陷入過迷茫。

“每天高強度、長時間的工作，身體實在吃不消，有幾個關(guān)系好的同事離職了，我也想換個工作環(huán)境。”猶豫再三后，她提交了辭職申請書。但在家休息的幾天時間，張淑萍總會想起報警人的聲音，一有電話打來，“您好，十號接警員，請講。”這句話便會脫口而出。

張淑萍意識到，自己經(jīng)手的每一通報警電話都是一條有溫度的生命線，她舍不得這個平凡的崗位。重新回到崗位后，她褪去浮躁，更加珍惜這份工作，在漫長的歲月中，更堅定地充當(dāng)警民“連心橋”。

30年來，張淑萍幫助群眾找回物品300余件，協(xié)助值班長處置緊急警情500余起……從芳華正茂到知命之年，從懷疑自己到堅定信念，張淑萍和十號接警員的身份，在電話的另一頭，默默堅守。

■　獨當(dāng)一面的“幕后英雄”

說起接警員，很多人認(rèn)為他們不像刑警那樣奮戰(zhàn)在辦案一線，不像交警那樣在道路上指揮四方，也不像社區(qū)民警那樣走街串巷，只是坐在電話機、電腦前“接電話的”。

但對張淑萍而言，她從未因被誤解而自卑，“我們也為社會作貢獻(xiàn)，只不過每個人創(chuàng)造的價值不一樣。”

“警察同志，我的錢被偷走了，沒辦法回家了，請你們幫幫我。”一年冬天，張淑萍接到一名山東籍男子的求助電話，并在電話中提出想借用民警的銀行賬號，讓家里人把錢匯到民警的賬戶上，民警再把錢取出來給他，用作回家的路費。

張淑萍了解情況后沒有猶豫，第一時間將警情分派給就近的派出所民警。“這是我們的工作范疇嗎？會不會是假警？”民警提出了擔(dān)憂。

“他一個外地人身無分文在陌生城市寸步難行，數(shù)九寒天萬一被凍壞了就麻煩了。這樣，咱們借給他一張沒有存款的銀行卡，他家里人給轉(zhuǎn)多少錢，你就取出來多少給他。”聽完張淑萍的建議，民警放下顧慮迅速前往報警人所在地。收到錢后，報警人專門打電話對張淑萍和民警表達(dá)感謝。

這件事讓張淑萍意識到，自己的工作不僅僅是接聽電話傳遞警情這么簡單，更是為求助者解決了一個個實實在在的難題，守護(hù)了他們也溫暖了自己。

“媽媽不要我了，我想自殺。”2022年6月16日，張淑萍接到一個女孩報警。電話里，女孩情緒激動，說話斷斷續(xù)續(xù)。有著多年接警員經(jīng)驗的她明白，如果言辭不當(dāng)，很可能刺激她做出傻事，她便在電話里和女孩以朋友的形式聊天。

“能和我說說你為什么會這么想嗎？”“你心情不好，阿姨陪你聊聊吧。”“你今年幾年級呀？平時喜歡和同學(xué)們一起玩什么呀？”……

張淑萍用溫柔的話語和女孩聊著她喜歡的話題，并有意詢問所需信息。經(jīng)過80分鐘的不懈勸說，穩(wěn)住了女孩的情緒，也鎖定了她的位置，指揮長第一時間派出警力救援。

當(dāng)民警到達(dá)現(xiàn)場后，發(fā)現(xiàn)女孩情緒反復(fù)，并提出想和她聊天的阿姨見一面。得知她的訴求，張淑萍立即出警趕到現(xiàn)場。“我也是一位母親，當(dāng)時就想，不管是出于工作職責(zé)，還是母親的本能，我都要把她勸好！”

“孩子，阿姨來了，咱們坐下慢慢聊好嗎？”“孩子永遠(yuǎn)都是爸爸媽媽的寶貝，你可不能把媽媽的氣話當(dāng)真。”……半個小時的時間里，張淑萍像和自己女兒聊天一樣耐心地勸導(dǎo)，最終讓她放棄了自殺念頭，撲到張淑萍的懷抱中。

這次警情的圓滿處理，石嘴山市公安局向張淑萍授予了“戰(zhàn)時獎勵”三等功榮譽。

■ 化作“前浪”更護(hù)“后浪”

2011年，石嘴山市情報指揮中心設(shè)置接警組長，業(yè)務(wù)技能過硬的張淑萍被任命為第一批接警組長，除了日常接警工作，她也承擔(dān)起了培養(yǎng)新人的任務(wù)。

年輕人對電腦上手快，但實操工作是短板，為了保證接警標(biāo)準(zhǔn)化，張淑萍在嚴(yán)格執(zhí)行110接警手冊基礎(chǔ)上，她每周都會挑選出接警答復(fù)好的和差的，組織組員們一起聽錄音復(fù)盤，對回復(fù)好的做法進(jìn)行總結(jié)提煉，對回復(fù)差的進(jìn)行糾錯。

張淑萍也常向新人分享，做好這份工作不僅要有很強的業(yè)務(wù)素質(zhì)，還要有強大的心理素質(zhì)。

救援報警，打電話的人大多會很慌亂，通常開口第一句話就是“出事了，你們快來救人啊！”“報警人慌亂，我們不能亂。”她告訴組員，遇到這種情況，接警員首先要學(xué)會換位思考，對來電者有耐心，引導(dǎo)他們盡快冷靜下來，說出詳細(xì)地點、具體情況。如果對方聲音很響，要比他更響，但語氣要禮貌、平穩(wěn)，不能急。

“說是我教他們，其實大家是互相學(xué)習(xí)、互相配合。指揮大廳的年輕人都是好樣的！”看到新人的成長，張淑萍也不吝嗇對組員們的夸贊?，F(xiàn)在，她的徒弟大都成了接警組的得力干將。

如今，石嘴山市還有22名和張淑萍一樣的110接警員，以“只聞其聲、不見其人”的力量，與時間賽跑，救民于危難，在24小時、365天的輪轉(zhuǎn)里默默守護(hù)著這座城市的平安。（記者 李良　　見習(xí)記者　張適清）